[Infographie] Psychologie et comportement du consommateur dans le E-commerce

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Le E-commerce est encore en forte hausse cette année, le chiffre d’affaire globale a encore progressé de 14% entre 2016 et 2017 (source). Pour tirer profit de cette belle croissance, vous devez vous intéresser de près au profil et au comportement du consommateur type en e-commerce.

Je vous conseille vivement de vous tenir au courant des nouvelles tendances comme la généralisation de la vidéo, le chat en direct, les commentaires et témoignages clients, le commerce mobile, les programmes de fidélisation

L’infographie que je vous présente ci-dessous est riche d’enseignements, c’est une excellente source d’information. Vous y trouverez toutes les statistiques sur la psychologie réelle et le comportement du consommateur e-commerce d’aujourd’hui !

Voici donc toutes les statistiques sur le comportement du consommateur e-commerce

Cette infographie originale a été publiée par le site ECOREUIL le 9 juin 2016

Infographie sur le comportement du consommateur e-commerce

Retranscription textuelle de l’infographie sur le comportement des consommateurs e-commerce

Le design du site

93% des consommateurs considèrent l’apparence visuelle comme étant l’élément clé de la décision d’achat.

52% des acheteurs quittent le site et n’y retournent pas parce qu’ils n’apprécient pas son esthétique.

42% des utilisateurs se créent une opinion uniquement sur l’aspect du site.

L’affichage de vidéos

96% des consommateurs trouvent que les vidéos sont utiles lorsqu’ils doivent prendre une décision.

Et remplacer une image par une vidéo sur la page d’accueil augmente la conversion de 12,62%.

73% des consommateurs sont plus enclins à l’achat d’un produit ou d’un service s’ils peuvent d’abord regarder une vidéo explicative.

58% estiment que les sociétés qui mettent des vidéos sont plus fiables.

La facilité d’utilisation du site

76% des gens disent que la chose la plus importante est la facilité d’utilisation du site.

Les améliorations d’utilisation, comme l’optimisation de la navigation et du flux d’informations peut rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement.

Les achats augmentent de 45% quand on enlève l’obligation de s’enregistrer lors de la phase achat.

Le temps de chargement du site

73% des utilisateurs qui achètent depuis leur mobile ont déjà trouvé la vitesse de chargement trop lente.

Amazon à découvert qu’à chaque milliseconde de chargement en plus, le site comptait 1% de ventes de moins.

Près de 65% des consommateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’un site se charge.

La satisfaction du client chute de 7% pour chaque seconde de plus de chargement du site.

Les options de paiement

Les commerçants qui affichent sur leur site l’utilisation de PayPal sont 30% plus utilisés.

PayPal engendre une conversion d’achat de 70% en plus que les transactions autres que PayPal.

En ajoutant la possibilité de se connecter et de régler via Amazon, le temps de l’achat est réduit de 70 secondes ce qui provoque un taux de conversion 34% plus élevé.

La sécurité de paiement

61% des utilisateurs en ligne ont abandonné l’achat d’un produit car il manquait une marque de fiabilité.

En ajoutant le SSL VerySign ou Simantec, Blue Fountain Media a  augmenté ses ventes de 42%.

VWO a augmenté son taux de conversion de 32% en ajoutant un badge « Satisfait ou remboursé ».

L’abandon du panier d’achats

56% des consommateurs ont abandonné l’achat au cours du processus de paiement lorsqu’ils ont  découvert des coûts additionnels.

En 2014, à peu près 4 billions $ en valeur d’achat ont été abandonnés au moment de finaliser le paiement.

68,63% est le taux d’abandon moyen calculé au travers de 33 études différentes.

36% des acheteurs en ligne ont abandonné le processus d’achat car ils ont trouvé un meilleur prix ailleurs.

Politique des retours

Seulement 58% des acheteurs sont satisfaits de la facilité des retours en ligne.

63% des utilisateurs américains vérifient les conditions de retour avant d’effectuer un achat.

48% des utilisateurs achèteraient plus en ligne si les conditions de retour étaient moins contraignantes.

Service clients

57% des acheteurs en ligne préfèrent contacter le vendeur par téléphone.

76% des acheteurs américains trouvent que le service clientèle reflète la manière dont le vendeur considère le client.

27% des millennials ne pardonnent pas une erreur de gestion dans le service clientèle, comparé à 13% des Baby Boomers.

Chat en direct

68% des acheteurs américains engagent la conversation sur un chat.

Le chat en direct permet d’augmenter les conversions de 20% auprès des clients B2B.

63% des acheteurs en ligne aux USA, préfèrent effectuer des achats réguliers sur des sites où un chat est mis à disposition.

Commentaires de clients

Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%.

77% des consommateurs lisent les commentaires avant d’effectuer un achat en ligne.

27% des utilisateurs de Smartphones lisent les commentaires et les avis des autres internautes, alors qu’ils effectuent des achats dans un magasin.

44% des consommateurs disent que les commentaires dater d’il y a un mois maximum pour qu’ils soient pertinents.

Les témoignages clients

Ajouter des témoignages sur un site augmente la conversion de 34%.

29% des consommateurs pensent que les témoignages sont importants pour la crédibilité.

En plaçant des témoignages sur des pages clés, il est possible d’augmenter la conversion de 50%.

L’engagement des clients

Les consommateurs engagés sont 6 fois plus enclins à essayer de nouveaux produits ou services d’une marque dès qu’ils sont disponibles.

Les consommateurs engagés sont 7 fois plus enclins à toujours répondre aux offres promotionnelles de la marque.

Les consommateurs engagés apprécient 4 fois plus quand les marques les contactent.

Commerce mobile

75% des utilisateurs abandonnent un site lorsqu’il n’est pas adapté aux smartphones.

70% des acheteurs utilisent leurs smartphones pour voir s’il n’y a pas de meilleures offres ailleurs.

38% des acheteurs utilisent les bons d’achats via leur smartphone.

Seulement 40% des consommateurs dans le monde ont réalisé au moins 25% de leurs achats depuis un appareil mobile, comparé à 80% des consommateurs en Chine et 65% en Inde.

Bons de réduction

40% des acheteurs préfèrent les réductions aux points de fidélité ou aux sacs offerts.

68% des consommateurs sont convaincus que les bons de réduction ont un effet positif sur l’image qu’ils ont d’une marque.

40% des utilisateurs cherchent et utilisent les bons de réduction sur leur mobile.

Livraison gratuite

La livraison gratuite sans condition est le critère numéro un lors de la décision d’achat.

Les commandes avec la livraison gratuite ont 30% plus de valeur.

47% des acheteurs déclarent qu’ils préfèrent abandonner l’achat s’ils découvrent qu’ils doivent aller chercher le colis ou que l’envoi n’est pas gratuit.

Programmes de fidélisation

Les clients habituels dépensent en moyenne 67% de plus à partir des 31 et 36 mois de fidélité que pendant les 6 premiers mois.

Le 5ème achat est 40% plus important que le premier, et le 10ème achat est presque 80% plus important que le premier.

48% des clients membres aimeraient bien interagir avec des applis et des programmes sur leur mobile.

Les réseaux sociaux

3 acheteurs en ligne sur 4 déclarent utiliser les réseaux sociaux et 43% y ont trouvé de nouveaux produits.

37% des acheteurs en ligne ont déclaré que l’activité des sociétés sur les réseaux sociaux n’avait pas d’influence sur leur décision d’achat.

Seulement 7% of des acheteurs en ligne ont indiqué que le blog du site avait une influence sur leur décision d’achat.

La responsabilité sociale

66% des sondés ont déclaré qu’ils étaient prêts à payer plus pour des produits ou services d’une société qui ont un engagement social ou environnemental.

Un produit d’une entreprise réputée pour son engagement environnemental est un déclencheur d’achat pour 45% des sondés et pour 58% de ceux qui sont prêts à payer.

Un produit d’une entreprise réputée pour son engagement social est un déclencheur d’achat pour 43% des sondés 56% de ceux qui sont prêts à payer.

Petits commerces

93% d’acheteurs en ligne aiment aussi allez chez des petits commerçants ou des magasins locaux.

61% des acheteurs en ligne disent trouver des produits accessibles nulle part ailleurs, en allant sur les sites de commerces locaux.

40% des consommateurs achètent dans des petits magasins pour soutenir le commerce local.

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Youcef

Concepteur de Sites Web et entrepreneur, l'écriture et la pédagogie font aussi partie de mes passions. Mon objectif est de vous aider à trouver la solution idéale pour créer votre propre Site Internet.

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